客戶經(jīng)理成長(zhǎng)記

劉勃

2011年3月，我即將大學(xué)畢業(yè)，聽朋友說新開普很不錯(cuò)，目前正在擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，很有發(fā)展前景。抱著試試看的想法，我投遞了簡(jiǎn)歷，順利通過筆試后，內(nèi)心卻變的十分忐忑，因?yàn)樽约簬缀鯖]什么工作經(jīng)驗(yàn)，害怕面試的時(shí)候被淘汰。面試前，我把掌握的專業(yè)知識(shí)做了充分的準(zhǔn)備，然而面試時(shí)，面試官除了專業(yè)問題外，問的更多地是學(xué)習(xí)態(tài)度、性格特點(diǎn)以及為人處世。通過面試后，我感受到，新開普不僅需要專業(yè)能力強(qiáng)的人，更需要志同道合的人。

作為畢業(yè)后的第一份工作，我十分珍惜，入職那天，還特意打扮一番，出門時(shí)雖然天空下著蒙蒙細(xì)雨，但內(nèi)心卻異常興奮。與我同批進(jìn)來(lái)的同事大概有10人，在總部經(jīng)過一周的培訓(xùn)后被分配到了全國(guó)各地，而我則去了位于市中心的鄭州辦。從培訓(xùn)中，我深刻地感受到公司濃郁的奮斗和拼搏氛圍。

作為一個(gè)新人，在鄭州辦待了三個(gè)多月后，我逐漸產(chǎn)生了危機(jī)感，害怕自己一直原地踏步，也渴望能有一番作為。一次偶然的機(jī)會(huì)，和同批分到廣州辦的同事聊天，聽到他講到當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)的發(fā)展需要人員補(bǔ)充，一下觸到了我的神經(jīng)，我感覺機(jī)會(huì)來(lái)了。為了挑戰(zhàn)自己，我多次向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，表明去廣州闖一闖的決心。也許領(lǐng)導(dǎo)被我的執(zhí)著打動(dòng)，竟然同意了。

01

原來(lái)廣州并非到處都是芭蕉樹

在這之前我從未去過廣州，我對(duì)廣州的了解，仍然停留在電視上，只知道廣州那邊到處都是矗立的高樓大廈和綠色芭蕉樹，風(fēng)景怡人……懷著對(duì)大城市的憧憬，退掉租住的房子，2011年7月11日，我背著兩個(gè)大包，和同事一起前往火車站，當(dāng)火車?guó)Q著汽笛緩緩開動(dòng)時(shí)，廣州之旅開始了。

鄭州離廣州有一千多公里，坐火車需要18個(gè)小時(shí)左右，我趴在火車的窗口前，眺望遠(yuǎn)處，看到眼前的風(fēng)景快速地向后移動(dòng)，從整齊的格子田，慢慢變成山丘，變成了湖泊，變成了城市……相信來(lái)到廣州后，我也一定能看到葉子巨大的芭蕉樹。然而，真正到了廣州，我卻有點(diǎn)傻眼了，芭蕉樹沒見到，辦事處整體設(shè)施也很簡(jiǎn)陋。

也許正是對(duì)知識(shí)和技能的渴望，“人一旦下定決心去做某件事，總覺得日子過的很快，回頭看，我在廣州辦已經(jīng)待了9年了?！痹?jīng)跌跌撞撞去探索世界的懵懂少年，如今已經(jīng)變成了遇事沉著冷靜的斜杠青年！

02

別人很拼，我也可以！

剛來(lái)廣州的日子，確實(shí)比較心酸，一是技能不熟練，二是環(huán)境不適應(yīng)，時(shí)常想家，幸好這邊的領(lǐng)導(dǎo)特別好，像大哥大姐一樣，耐心細(xì)致的指導(dǎo)和幫助我，內(nèi)心才算有了舒緩。

剛到這的前幾天沒時(shí)間租房子，就暫時(shí)和辦事處的同事合住在了一起。廣州不同于河南，夜生活時(shí)間比較長(zhǎng)，大部分人都是12點(diǎn)之后才休息。有次我回到同事的住處時(shí)，發(fā)現(xiàn)他們還未睡，一個(gè)個(gè)竟然在反復(fù)學(xué)習(xí)安裝公司的軟件，而且是一次又一次的重復(fù)，我瞬間驚呆了，心想“他們?cè)趺催@么拼，我是不是也可以！”從那天之后，我一有空閑時(shí)間就下載學(xué)習(xí)文檔和產(chǎn)品說明，快速地去掌握需要的技能。也許是這份勤奮，為后續(xù)工作打下了良好的基礎(chǔ)，每次接到任務(wù)，我都提前準(zhǔn)備好需要的工具和軟件，到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)處理問題時(shí)就非常順利，客戶也會(huì)很認(rèn)可。

我是個(gè)地道的河南人，在來(lái)廣州之前說了二十多年的河南話，來(lái)到這之后，領(lǐng)導(dǎo)要求盡量說普通話，因?yàn)槲覀兊目蛻舸蟛糠质菑V州人，說河南話他們基本聽不懂。說慣了河南話，總感覺說普通話很是拗口，而且有股濃重的河南味。為了快速融入環(huán)境，把普通話說的標(biāo)準(zhǔn)些，我開始每天讀報(bào)紙，練習(xí)正確的普通話發(fā)音，大概過了三個(gè)月，再說普通話就順口多了?！坝袝r(shí)候，難的不是改變，而是堅(jiān)持下去的勇氣?！?/p>

03

考驗(yàn)第一關(guān)，干還是不干

來(lái)廣州辦的第五個(gè)月，我開始獨(dú)立接手項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)廣州市某技工學(xué)校一卡通急需全面升級(jí)，學(xué)校有4個(gè)校區(qū)，距離相對(duì)較遠(yuǎn)，無(wú)疑對(duì)后續(xù)工作造成了一定的難度。這并不是最主要的，我未單獨(dú)帶過項(xiàng)目，對(duì)于怎么進(jìn)行系統(tǒng)搭建、施工排線，怎么指導(dǎo)施工隊(duì)，怎么申請(qǐng)預(yù)算……可謂是沒有一丁點(diǎn)兒經(jīng)驗(yàn)，我對(duì)工作的認(rèn)知一直是軟件系統(tǒng)，沒想到一個(gè)項(xiàng)目竟然涉及到那么多環(huán)節(jié)。“考驗(yàn)第一關(guān)，干還是不干？”我在內(nèi)心悄悄問自己。

俗話說問題就那些，但解決方法卻有很多種。梳理好項(xiàng)目思路后，我首先向之前接過項(xiàng)目的同事學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，并搜集有關(guān)該項(xiàng)目的所有資料，然后把問題一一列出來(lái)，再逐個(gè)去解決，如果來(lái)了新問題就重新加上去，解決過的問題打“√”，沒解決的打“×”。那時(shí)的我，整天拼命地熬夜加班，逐一攻克難題，再加上和客戶的良好溝通，我發(fā)現(xiàn)辦事的效率慢慢提高了。

“新人接第一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，一般會(huì)有兩個(gè)極端，一個(gè)是成功了，另一個(gè)是壓垮了?！焙軕c幸，我屬于第一種。雖然這個(gè)項(xiàng)目壓力非常大，很多都是自己一步一步摸索出來(lái)的，雖然過程很折磨，但在親力親為地干過這個(gè)項(xiàng)目后，我突然覺得自己開竅了！

04

離開之后，仍有客戶找我尋求幫助

來(lái)廣州后，我用了一年的時(shí)間跑遍了各大市區(qū)，一是為熟悉地方環(huán)境，二是方便以后工作。2014年，我開始負(fù)責(zé)廣州從化區(qū)域，為當(dāng)?shù)氐陌怂鶎W(xué)校和兩個(gè)企業(yè)做專職運(yùn)維服務(wù)。有時(shí)候項(xiàng)目比較趕時(shí)，在哪里干活晚了，衣服一裹就直接在施工現(xiàn)場(chǎng)睡，醒了繼續(xù)干活?？蛻艨次覀兲量?，時(shí)常請(qǐng)我們?nèi)ズ炔瑁粊?lái)二往，我們和客戶就成了朋友。

其實(shí)，在我做客服的八九年間，無(wú)論是自己獨(dú)立接的還是參與的，大大小小的項(xiàng)目不下四十個(gè)，在為客戶服務(wù)的過程中，我從未把客戶當(dāng)客戶，而是把客戶當(dāng)朋友。

也許自己的認(rèn)真踏實(shí)和客戶的信任，在我離開某個(gè)項(xiàng)目后，還是有很多客戶繼續(xù)找我咨詢問題、尋求幫助。除了客戶外，項(xiàng)目中認(rèn)識(shí)的朋友、大叔和阿姨們，還經(jīng)常和我聊天，詢問近況。

05

臨“?！笔苊?，我去了H公司

2019年5月，我正在施工現(xiàn)場(chǎng)幫客戶解決問題，突然手機(jī)鈴聲響了，辦事處客服經(jīng)理張振來(lái)打來(lái)電話告訴我說：“劉勃，有件事情需要你來(lái)頂上去，我們的客戶H公司，急需要一名技術(shù)過硬的駐場(chǎng)經(jīng)理，由于之前負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的同事被調(diào)回總部，總部一時(shí)半會(huì)兒無(wú)法派出合適的人來(lái)，想來(lái)想去還是覺得你合適……”我一聽是H公司，頓感壓力倍增，H公司嚴(yán)格的技術(shù)和服務(wù)要求是人盡皆知的。也許是自身向來(lái)有種不服輸?shù)膭?，既然事情?lái)了，壓力再大也得上。

我交接好手里面的工作，熬夜準(zhǔn)備H公司面試，并手寫下客戶有可能會(huì)問到的問題。第二天下午，我來(lái)到了H公司總部，進(jìn)行了駐場(chǎng)經(jīng)理面試。當(dāng)時(shí)面試我的是“H公司海外一卡通項(xiàng)目”R經(jīng)理，經(jīng)過3個(gè)多小時(shí)的細(xì)致盤問后，R經(jīng)理說了句“應(yīng)該問題不大，回去寫下今天的會(huì)議紀(jì)要，明天和簡(jiǎn)歷一起提交”，這時(shí)我心里的石頭才算放下了。

2019年6月12日，我成了新開普駐H公司的一名項(xiàng)目經(jīng)理，本以為成功通過了面試，一切都會(huì)順利進(jìn)行，沒想到考驗(yàn)還在后面。

06

誰(shuí)還不是個(gè)夜貓子

H公司的項(xiàng)目都是實(shí)行定制化的，雖然我之前接手過很多項(xiàng)目，但是這次的“海外一卡通項(xiàng)目”還是和之前有很大不一樣，對(duì)于剛接手該項(xiàng)目的我，怎樣才能快速上手，達(dá)到客戶的滿意呢？“加班、加班、再加班……只有保證足夠的時(shí)間和精力，才能用最短的時(shí)間上手。當(dāng)時(shí)我經(jīng)常熬夜加班，除了熟悉項(xiàng)目狀況外，更重要的是不能讓客戶小瞧了自己。”

H公司為何要啟動(dòng)全球一卡通項(xiàng)目？原來(lái)，當(dāng)時(shí)客戶的餐廳系統(tǒng)比較單一，屬于一個(gè)國(guó)家一套系統(tǒng)，各個(gè)國(guó)家的數(shù)據(jù)難以匯總，總部無(wú)法監(jiān)測(cè)核實(shí)當(dāng)?shù)貑T工補(bǔ)貼。此次，全球一卡通項(xiàng)目的上線能否達(dá)到預(yù)期效果，對(duì)大家來(lái)說都是一種考驗(yàn)。我們都知道審計(jì)必須有進(jìn)出記錄，怎樣才能實(shí)現(xiàn)客戶的需求呢？我及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)人員，一起來(lái)搜集問題，認(rèn)真研討分析后，和總部的同事對(duì)接研發(fā)、工時(shí)和周期，協(xié)助業(yè)務(wù)下單，等系統(tǒng)研發(fā)完畢后，我們又在實(shí)況環(huán)境下進(jìn)行測(cè)試，整體穩(wěn)定后，再做跟蹤、采訪、培訓(xùn)等一系列工作，切實(shí)保障該項(xiàng)目的正常運(yùn)行。

我們需要隨時(shí)為客戶服務(wù)，以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)營(yíng)和員工使用的便利。對(duì)于很多業(yè)務(wù)，總會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)狀況，我們始終緊繃一根弦，由于海內(nèi)外時(shí)差，凌晨?jī)扇c(diǎn)被叫起來(lái)都是常有的事，等第二天上班時(shí)，頂著兩個(gè)熊貓眼，我們同事之間總是笑著調(diào)侃“誰(shuí)還不是個(gè)夜貓子”。在這里，我很感謝有一個(gè)十分靠譜的團(tuán)隊(duì)，四個(gè)兄弟，全天24小時(shí)在線，隨時(shí)解答客戶的疑問。

李兆林、許飛、劉勃、孔晨（從左至右）

07

只要努力并保持真誠(chéng)，客戶是看得見的

2019年8月的某天，已經(jīng)是深夜三點(diǎn)了，睡意朦朧的我，看到有燈光閃動(dòng)，原來(lái)是H公司的項(xiàng)目經(jīng)理打來(lái)電話，說部分系統(tǒng)過期了，我的神經(jīng)瞬間緊張了起來(lái)，“系統(tǒng)過期，肯定不會(huì)是一個(gè)地方，同批上線的應(yīng)該有一二十個(gè)”。我邊和總部聯(lián)系，邊思索問題原因，經(jīng)過2個(gè)小時(shí)的溝通與系統(tǒng)重置，大約到凌晨五點(diǎn)系統(tǒng)才算恢復(fù)了正常。為了避免所有系統(tǒng)出現(xiàn)這樣的問題，天一亮，我和同事們分別著手，一一排查和重置其他國(guó)家的線上系統(tǒng)。幸好解決的及時(shí)，才沒有造成事故。

除了這些之外，像POS機(jī)消費(fèi)不了、掃碼掃不了、無(wú)法查找記錄……等一系列問題的產(chǎn)生，我們都第一時(shí)間響應(yīng)，及時(shí)解決客戶難題。說實(shí)在的，只要努力并保持真誠(chéng)，客戶是看得見的。通過這些事，客戶B經(jīng)理在談到該項(xiàng)目時(shí)，時(shí)常豎起大拇指，夸贊我們的用心和努力，以及解決問題的效率。

功夫不負(fù)有心人，“H公司海外一卡通項(xiàng)目”，目前上線的國(guó)家有80多個(gè)，累計(jì)消費(fèi)人次300多萬(wàn)，消費(fèi)金額累計(jì)超過10億。我們不僅幫客戶服務(wù)好自己的員工，還第一時(shí)間獲取到各個(gè)餐廳的賬單明細(xì)，真正滿足了他們的需求。這也正是新開普企業(yè)文化的真實(shí)體現(xiàn)，我們始終堅(jiān)持“以客戶為中心”，為客戶創(chuàng)造價(jià)值是我們存在的理由、生存的前提、發(fā)展的關(guān)鍵。堅(jiān)持以客戶為中心的流程驅(qū)動(dòng)，快速響應(yīng)客戶需求，創(chuàng)造和引領(lǐng)客戶需求是我們長(zhǎng)期努力的方向。

08

這張明信片我好像等了很久

今年7月份，我的郵箱突然傳來(lái)一封郵件，讓我領(lǐng)樣?xùn)|西，來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)后，H公司一卡通項(xiàng)目經(jīng)理，向我頒發(fā)一張感謝明信片，當(dāng)時(shí)的我十分激動(dòng)，之前客戶都是口頭表?yè)P(yáng)，沒想到這次竟然非常用心的給頒發(fā)了一張帶有公司專屬Logo的明信片，這是我從業(yè)九年來(lái)，第一次收到這樣的榮譽(yù)，看著這張明信片，我感覺自己等了很久一樣……

回首進(jìn)入新開普的九年時(shí)光，開始是懵懂的，過程是很痛苦的，也曾經(jīng)想過放棄，但是每次當(dāng)我認(rèn)真審視自己的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)正是一次次的壓力、磨礪、艱難，讓自己一次次蛻變、成長(zhǎng)、收獲。這些經(jīng)歷就像是一頁(yè)頁(yè)的故事，豐滿著我的人生。作為新開普客戶服務(wù)的一員，未來(lái)，我仍堅(jiān)守腳踏實(shí)地做人，做好本職工作，借助平臺(tái)更好地發(fā)揮自己的才能，為公司成為廣受信賴的智慧化服務(wù)商貢獻(xiàn)自己的一份力量！